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“个性结构相互作用分析理论”分析

时期:2022-05-01 00:08 点击数:
本文摘要:“个性结构相互作用分析理论”是一种分析人们在恋情中所处的心理状态的方法,也是协助我们在餐厅服务工作中正确处理人际关系和交流意见的新工具,使客我恋情双方都保持良好的情绪状态。我们将这一理论明确融合到现代餐厅服务恋情中经常出现的新问题展开分析、归类。 1、儿童型 此类顾客一般分成两种: 种顾客为“不愿劳神者”。 他们一般来说是常客,当他们步入餐厅时,不愿让服务员为其决定一切。服务员为他谓之座时,他不会说道:“随意。”点菜时,他不会说道:“你看着办吧。

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“个性结构相互作用分析理论”是一种分析人们在恋情中所处的心理状态的方法,也是协助我们在餐厅服务工作中正确处理人际关系和交流意见的新工具,使客我恋情双方都保持良好的情绪状态。我们将这一理论明确融合到现代餐厅服务恋情中经常出现的新问题展开分析、归类。    1、儿童型    此类顾客一般分成两种: 种顾客为“不愿劳神者”。

他们一般来说是常客,当他们步入餐厅时,不愿让服务员为其决定一切。服务员为他谓之座时,他不会说道:“随意。”点菜时,他不会说道:“你看着办吧。

”他们较不愿让服务员为其决定,甚至付账时连账单都不看。第二种顾客是以首度来餐厅消费的为主。因不熟知菜肴和环境,往往自己拿不定主意,而必须服务员决定。

    服务对策:对以上两种顾客,服务员皆不应冷静推敲其心理拒绝,详尽讲解菜品,并明确提出有针对性的建议。服务中要给与精细人扰的关心照料,使他们产生信赖感而不会再度碰见。    2、家长型    此类顾客脸部表情总是具备一种威仪,说出时爱人用祈使句或肯定句。    比如说:“孩子的冰激凌也慢上吧!”或“他的牛扒要七成熟期就讫。

”期望服务员遵从他的指挥官,不愿听得说明,且很爱面子。他们一般来说与朋友或家人结伴而来,一般情况下都由他付账。

    服务对策:服务员在服务时要顺其思路引位、点菜,点菜后要叙述一。遍以免差错和漏点。

结账速度要慢,检查账单无错漏后方可送达上去。    3、朋友型    此类顾客性格开朗沉默寡言,与人见面就煮。当他们步入餐厅时,就能营造出有一种精彩的气氛。

他们与服务员之间就像老朋友见面一样相互问长问短,有时还不会风趣地说道:“小姐,我们又见面啦!近来好吗?”点菜时也不愿与结伴同来的朋友和服务员联合参照。    服务对策:服务员在服务时,要尽可能沉默寡言一点,参予协助点菜。因为他们一般来说是常客,所以要忘记他们的饮食习惯,必要的机会用精彩的话题接收者顾客的问题,并主动主动促销菜品。

    4、老实型    此类消费者经常被服务员称作“尤其困难的客人”,因为略为不小心就不会招来滋扰。他们的心态有两种:一种是把自己工作或生活中的不无聊带回餐厅,总想找个机会或借口宣泄一下。

如餐厅里正开着电视机,他们甚至不会怨气十足地对服务员说道:“太吵了,给我把电视机开动!”他们往往是脸色阴郁,说出口气很冲。如上菜后他才不吃了一口,就忽然冲着服务员责问:“菜为何这样深,否没盐买啦!”说出经常具有怒气,变得十分发脾气。    另一种顾客的心态是吝高,想要不吃好又想花太多的钱,于是总想找点困难或借口,借以超过折扣的目的。如某顾客到了用餐的尾声,碟上还只剩几只并不大的明虾时才对服务员说道:“你看,我们点的大明虾怎么逆了小明虾?给我们打个八折忘了。

”有的顾客心态过于长时间,一有机会就想要占便宜。如某客人对服务员说道:“我们点的是烧鹅,不是烧鸭,慢给我们换过来。”当服务员要为他披上时,那碟烧鸭早已所剩无几了。    服务对策:对 种心态的顾客,服务员语言要简洁,点菜时无法听错,报菜名时声音明晰高,上菜间隔高。

餐间服务维持距离有助于,怕顾客斥碍眼。服务中不要当着他们的面交头接耳,以免引发疑心而再次发生爆会。对第二种心态的顾客,不应留意不要随意向他们引荐酒水和菜点,餐间服务既要殷勤又要有助于。

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    5、主人型    此类顾客一般回到餐厅时,就样子返回家里一样,平均服务员与他交谈,就径自朝餐桌回头去,并吃饭自己的客人,不管此桌否有别的客人早已预约,总之再行椅子再说。他们一般不会常常流连这里,对菜单也较为熟知,因此点菜时,显然不看菜单,干什么就说道,样子他点的菜就一定会有。他们以自己在这里用过餐而自豪,也很有可能向带给的朋友炫耀过这家餐厅。

如果他当着服务员的面向他带给的客人炫耀这家餐厅时,服务员应该面表示感谢。    服务对策:如果顾客转入餐厅朝一张被预约好的桌子走到时,服务员应立即有礼貌地与顾客交谈(更佳称谓其姓氏),并抱住转身一张并未被预约的空台:“您好,张先生,跪这张桌可以吗?正好4位。”这样,只要服务员反应聪明,就不会在顾客自己找位之前为其决定慎重。

点菜过程中,不应尽可能符合其拒绝,不使他们沮丧,否则会令他们丢而子而遭到滋扰。如顾客点了一道菜单上没的菜时,应立即告诉其菜单上没,但请求他稍等片刻,自己去厨房告知厨师能否加工。

如果能做到当然好,如无法做到,不应含蓄地向客人解释并致歉,然后向客人引荐一道口味、价格、烹调方法、原料都相似的菜肴,告知否能拒绝接受。总之,对待这类顾客,一定顺其思路服务。    6、主妇型    此类顾客回到餐厅时,不会主动与服务员聊天,出有主意,想要办法,协助服务员为自己带给的顾客点菜和酒水,有些甚至调动服务员腊这腊那,样子她就是餐厅经理。

这种顾客一般为某个老板的随从,她这样做到是为了在老板面前展现出自己很能干。当她一个人来餐厅用餐时,从来不这样展现出。一旦她这样展现出,那么认同身旁的顾客身份很最重要。

作为服务员这时不要过于墨守成规。例如,当这类顾客拒绝给她的老板或某位男士再行斟上酒水时,而服务员却对她说道:“我们餐厅规定,上酒水女士优先。”这就相等在引火烧身。

    服务对策:服务员一定要遵从主妇型顾客的命令,尽可能因应她。当指出必须给客人再配酒水或上菜时,要再行征询她的意见,获得容许后再行做到。因为这顿饭她不吃得好不好无所谓,但是她带给的客人不吃得好不好却很最重要,这关系到服务员是获得表彰还是滋扰。

另外,在结账时,一般都由这类主妇型身份的顾客付账,千万无法将账单拿着其同桌的顾客,以免引发不必要的困难。    7、休闲型    此类顾客有两种情况:一种是读报休闲型。这种顾客每次入餐厅时,手里总有一份报纸或一本玩乐书,而且是一个人。

他们讨厌躺在一个安静的角落里一旁读书看报,一旁用餐,而且不讨厌被别人睡觉。因为工作了一天很累,想要借吃饭时间睡觉一下。另一种是家庭或亲朋好友节假日的休闲娱乐餐。这种顾客一般讨厌临窗或清净处落座,以利睡觉和叙谈。

点菜时,大多讨厌实惠的大众菜肴另加一两个餐厅的特色菜。    服务对策:对 类一般来说是住店客人,服务员不要服务得过于甚久。点菜时用语尽可能结尾,重复使用上好饮料和饭菜后就不要再行去睡觉。上菜时不要让顾客等候太久,因为他们睡觉的时间有可能会很长。

结账时服务员要准备好笔,因为这种顾客签单的较为多。对第二种顾客,服务员要引荐餐厅特色菜以及价廉物美的实惠菜式,尽可能为其营造通家团圆、亲友一家人的喧闹休闲娱乐的用餐氛围。如果是遇上三口之家来餐厅用餐,就要引荐能合适儿童口味的菜式,使年长的父母亲体会到餐厅服务员的细心而备感平易近人。

餐厅更佳能打算调节式的椅转椅,可供小顾客就座。有条件的餐厅,还可在餐厅旁专辟一活动室,符合小顾客活泼的市场需求。

    8、古典型    此类顾客以英、法两国人较为典刑,他们讨厌正统或传统式的用餐,而且常常是邀一些最重要客人或家人,在一些节日或纪念日里聚餐。他们非常重视这顿饭不吃得好否。

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    服务对策:服务时更佳由餐厅经理出有而,决定有经验的服务员上前,一切必需用正规化的服务方法和服务程序。因为,一般情况下这类顾客不会提早预约。服务员可在他们来临前预先在餐桌上挂上一盆鲜花报以认同,给顾客留给较好的 印象。当客人转入 餐厅时,服务员要再行问候,协助客人所取下外套,接过手包,引领入场。

为女士纳椅铺口布,上酒水,获取女士优先的服务等。在用餐过程中,一定要有服务员随侍在侧,勤换烟缸、诚推倒酒水。另外,在上菜时一定要一起上一起后撤。餐后一定要告知否点餐后酒水,如白兰地、爱尔兰咖啡等。

如果有条件,还可为随从的女士每人送来一束玫瑰,报以崇敬。当她们车祸地拒绝接受这些小礼品时,一定会尤其高兴。    9、工作型    此类顾客回到餐厅后,一般来说是边不吃边讲做生意,有时甚至是很最重要的做生意。

这时,饭菜质量和服务质量的优劣很有可能影响做生意的胜败,从而影响到服务员的前途。有些人入餐厅落座后,把菜单敲于桌上,就开始讲工作而忘了点菜。

他们在整个用餐过程中,不期望有人车站在一旁或常常停下来他们的谈话。因此,对待他们一定要随机应变、慎重小心。    服务对策:服务员在送来菜单后,不应车站在必要的方位仔细观察他们,对10分钟后还没点菜而无暇讲工作的顾客,服务员可以上前换一换烟缸,推倒一下茶水,并含蓄地问一问否可以点菜,还不应跟上一句:“对不起,停下来您谈话了。

”从而把他们的注意力移往到点菜上。.当顾客寄予厚望菜单后,服务员应立即上前,请求其点菜,此时服务要很快。

如果哪道菜没听得确切,可以反复告知一次。上菜后要立刻离开了,车站在必要方位仔细观察,绝不在顾客用餐时回头过去睡觉他们,否则,不会引发他们的不满。

后,他们吃完了,做生意也谈成了。如果你的服务庄重,他们不会非常感激你,即使服务很差,也会在乎。

如果做生意谈崩了,那就正好忽略了。如果你服务庄重,他们不说什么;如果服务有问题,他们就不会把责任推向你身上,这样你就是费力不亲近了。    10、旅游型    此类顾客以旅游团队居多。

他们一般都是头一次流连这里,不会对这里的一切感兴趣,不时地问这问那,如本地特色菜点、风土人情、旅游景点等,并且期望需要获得失望的问。    服务对策:服务员知识面要广,能基本问出有顾客所明确提出的问题,否则会令顾客沮丧。

上菜时要报菜名并必要概述一些特色菜的原料及制作方法,提升顾客的食欲和餐厅气氛。服务中要细心坦诚,对个别由于水土不服或身体健康情况不佳的顾客要尤其不予关心。    总之,随着现代餐饮消费者日益成熟期,餐厅服务员所认识的不有可能是同一类型的顾客。他们的个性、消费习惯各有不同。

因此,在服务过程中不会遇上许多有所不同的问题和困难,解决问题这些问题和困难的方法也不有可能有相同的模式。为了使每一位餐饮消费者称心如意,这就拒绝服务员不具备较高的心理素质,擅于察言观色、掌控推敲消费者心理的能力。同时,还必需具备优良的服务态度和服务技能。


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